Agressie protocol

Ongewenst gedrag

Het komt helaas weleens voor dat wij in onze huisartsenpraktijk te maken krijgen met vormen van agressie. Denk bijvoorbeeld aan schreeuwen, schelden, beledigen of zelfs vernielingen of fysiek geweld. In geval van agressie werken wij altijd via ons agressieprotocol.In onze praktijk is agressief gedrag onacceptabel.

Wanneer u zich ziek voelt of wanneer een dierbare ziek is, kunt u soms wat ongeduldiger en sneller boos zijn. Dat begrijpen wij heel goed, wij werken immers elke dag met zieke mensen. Wij zijn hulpverlener, maar ook mens, en kunnen dus ook fouten maken. Als er iets niet goed gaat of als u het niet eens bent met de zorg die u krijgt, dan kunt u vragen om een gesprek (niet aan de balie). We gaan dan samen in gesprek en zoeken dan samen met u naar oplossingen. Daar wordt u beter van en wij leren ervan.

Wat is agressief gedrag?

Alle daden van vijandigheid, zowel in verbale als fysieke zin gericht op een andere persoon met de bedoeling deze te bedreigen, te intimideren, te beledigen, te discrimineren of lichamelijk letsel toe te brengen of gericht op het opzettelijk vernielen van andermans goederen of bezittingen.

Preventieve maatregelen

Bij Huisartsenpraktijk Koolhoven hebben we de volgende maatregelen om agressie te voorkomen en tegen te gaan:

• er is een agressieprotocol opgesteld
• al onze medewerkers zijn hiervan op de hoogte
• agressie wordt intern bespreekbaar gemaakt 
• er wordt een agressieregistratie bijgehouden
• onze medewerkers geven zelf het goede voorbeeld door servicegericht, klantvriendelijk en behulpzaam te zijn en rust achter de balie uit te stralen
• de patiënt moet kunnen rekenen op respect en privacy

Omgaan met agressie

Onze medewerkers hebben geleerd hoe ze om moeten gaan met verschillende uitingen van agressie:

• Telefonische agressie

Wij attenderen mensen als zij een agressieve toon aanslaan. Als deze toon dan niet wordt aangepast, kan bijvoorbeeld het contact worden verbroken. Ook zijn er instructies wanneer dit tot verdere gevolgen mocht leiden.

• Verbale agressie

Onze medewerkers weten hoe zij om moeten gaan met met schelden, discrimineren, grof taalgebruik, of hinderlijk gedrag (bijvoorbeeld luid praten of roepen).

• Agressief gedrag

Bij agressief gedrag proberen we de situatie te stabiliseren door de persoon hierop aan te spreken. Als het nodig is, halen we daar een collega of de huisarts bij. Als dit niet werkt, beëindigen we het gesprek en vragen we de persoon om weg te gaan. Als diegene dat niet doet, bellen we de politie. 

Afhankelijk van de situatie kunnen wij ervoor kiezen aangifte doen bij politie.

Mogelijke vervolgmaatregelen

Waarschuwing / gele kaart

Bij ieder geval van agressief gedrag krijgt de desbetreffende persoon een officiële schriftelijke waarschuwing. Daarin staat dat het gedrag niet getolereerd wordt en wat de gevolgen zijn als het gedrag niet verandert. Ook moet de persoon in kwestie excuses maken aan de betrokken medewerker.

Ordegesprek

Een ordegesprek vindt plaats als wij denken dat we hier meer effect mee bereiken dan met een ontzegging en/of uitschrijving uit de praktijk. We nodigen de agressor uit voor een gesprek met de huisarts en eventueel de betrokken medewerker. We spreken de agressor dan aan op zijn of haar gedrag en we proberen de achterhalen waar het agressieve gedrag vandaan komt of door veroorzaakt wordt. Het gesprek leidt tot een aantal afspraken die we dan schriftelijk vastleggen. Het gesprek wordt ook vastgelegd en bewaard in het agressieregistratiesysteem.

Ontzegging toegang en uitschrijving uit praktijk / rode kaart

Soms is er sprake van ontoelaatbaar gedrag, bijvoorbeeld fysiek geweld of vernielingen van goederen. Ook kan het voorkomen dat agressief gedrag bij dezelfde persoon vaak terugkomt. In dit soort gevallen hebben wij het recht deze persoon permanent de toegang tot de praktijk te ontzeggen en/of deze persoon uit te schrijven als patiënt bij onze praktijk. Per situatie beoordelen we wat het meest gepast is.

Aangifte bij de politie

Bij ernstige bedreigingen, vernielingen en fysieke agressie doen wij altijd aangifte bij de politie.

Schadeclaim/verhaal

De dader is aansprakelijk voor de door hem of haar aangerichte schade. De praktijk vergoedt aan bezoekers geen schade, die wordt in alle gevallen op de dader verhaald.